Основни правила за домакините на домове

За да помогнем за създаването на комфортен и надежден престой за гостите, изискваме от домакините да спазват правилата ни относно:

• Точност на обявата
• Спазване на резервациите и правилата за възстановяване на средства
• Навременна комуникация
• Чистота на мястото от обявата

Когато домакините получават ниски оценки, може да им изпращаме съобщения, за да ги насърчим да отговорят на очакванията на гостите за качество. Многократните ниски оценки показват, че обявата или домакинът може да не отговарят на очакванията на гостите за качество.

Подробности за основните правила

Оценки от отзиви

Домакините и техните обяви трябва да предоставят надеждно и висококачествено изживяване на гостите и трябва да избягват твърде много ниски оценки. Установихме, че домакините, които получават отлични отзиви, са склонни да се фокусират върху четири неща: точни подробности за обявата, спазване на резервации и възстановяване на суми, навременна комуникация и чистота.

Точност на обявата

Страницата на обявата по време на резервацията и всички допълнителни твърдения на домакина относно обявата трябва точно да описват жилището и да отразяват характеристиките и удобствата, които ще бъдат налични в обявата от настаняването до напускането, включително:

• Детайли за резервацията: Домакините трябва да променят подробностите на приета резервация (дати, цена и др.) само с предварителното съгласие на госта.
• Местоположение: Информацията за местоположението (маркер на картата, адрес и др.) на страницата на обявата трябва да е точна. Страницата с обявата трябва също да разкрива всякаква информация за околността, която може да повлияе на очакваното ниво на шум.
• Вид, размер и поверителност: Страницата с обявата трябва точно да описва вида на предлаганото настаняване (самостоятелна стая, цял дом и др.), разположението на обявата (брой спални, размер на леглата и др.) и нивото на поверителност (присъствие на управител на имота на място, други гости и др.).
• Имот:Предоставеното място трябва да е това, което е било резервирано, а снимките и описанието на страницата с обявата трябва точно да представят предоставеното пространство (с някои малки разлики, позволени за хотелски представителен инвентар). Всяко съдържание, което представя погрешно обявата или подвежда гостите, нарушава тази политика. Ще помолим домакините да премахнат съдържание, ако е използван изкуствен интелект или друга цифрова технология за редактиране на недостатъци, скриване на щети, добавяне на удобства или атрибути, които не са част от обявата, или по друг начин за представяне на погрешно обявата. Домакините нямат право да заменят престоя в едно място за настаняване с друго, освен ако нямат предварително съгласие от госта и гостът не е приел заявка за промяна на пътуването.
• Удобства и правила на дома: Страницата на обявата трябва да разкрива приложимите правила на дома и да представя точно всички налични удобства (джакузи, кухня, фитнес зала и др.) и предлагани функции в обявата. Ако обявата рекламира „основни удобства“, всички удобства от този списък трябва да са на разположение на гостите. Ако има ограничения, свързани с достъпа до удобствата, те също трябва да бъдат напълно разкрити на страницата на обявата (напр.: басейн, който е достъпен само през определени часове на деня или месеци от годината и др.).

Спазване на резервации и възстановяване на суми

Домакините трябва да спазват приетите резервации, да осигуряват надеждно настаняване и да спазват обещанията си да възстановят сумата или да компенсират гостите своевременно.

• Анулиране: Домакините не трябва да анулират потвърдени резервации, освен ако няма определени валидни причини извън контрола на домакина. Дори в тези случаи домакините трябва да направят всичко възможно да анулират резервацията си възможно най-рано и да се свържат с Airbnb, ако имат нужда от помощ.
• Настаняване: Домакините трябва да предоставят на гостите си възможност за лесен достъп до обявата при настаняване (напр.: правилни упътвания, актуализиран код за достъп и др.) и по време на престоя им.
• Обещани възстановявания на суми: Домакините трябва да спазват обещанията си да възстановят сумата или да компенсират гостите (напр.: да предложат възстановяване на сумата на гост, за да компенсират повредено удобство и др.) своевременно.

Навременна комуникация

Домакините или съ-домакините трябва да са на разположение, за да отговорят на запитвания от гости или неочаквани проблеми, които могат да възникнат преди и по време на престоя.

Осъзнаваме, че домакините имат много изисквания към времето си. Това, което се счита за разумно време за отговор, може да зависи от конкретни обстоятелства, като например естеството на запитването на госта и етапа от пътуването му.

Например, ако гост се свърже с вас с въпрос, който е от съществено значение за престоя му:

• Преди престоя:
  • Ако настаняването е след повече от пет дни, от домакините се очаква да отговорят на гостите в рамките на три дни от получаване на съобщение. Това е моментът, в който гостите вероятно се свързват за допълнителна информация, за да планират детайлите на пътуването си.
• Преди настаняването и по време на престоя:
  • Близо до часа за настаняване или ако възникне проблем, свързан с времето, по време на престоя (напр.: проблем с резервацията), е особено важно да се отговори бързо на гостите. В тези моменти от домакините се очаква да отговорят в рамките на 1 час на съобщенията на гостите, получени през местните часове през деня. Airbnb може да предостави незабавна помощ на гости, които се сблъскват с проблем с пътуването, ако домакинът не отговаря.
  • В противен случай, когато гост се свърже с него с други запитвания по време на престоя или в рамките на пет дни от пристигането си, от домакините се очаква да отговорят в рамките на 12 часа на съобщенията на гостите, получени през местните часове през деня. Това е така, защото ако настаняването е в рамките на пет дни, гостите може да започват пътуването си и може да се нуждаят от потвърждение на окончателни подробности, като инструкции за настаняване или местоположението на обявата.

Чистота на обявата

Всички обяви трябва да бъдат чисти и без опасности за здравето преди настаняване.

• Здраве и безопасност: Обявите трябва да са без опасности за здравето (мухъл, вредители и др.).
• Чистота: Домакините трябва да предоставят обяви, които отговарят на висок стандарт за чистота (без обилно количество прах, пърхот от домашни любимци, мръсни чинии и др.).
• Смяна на гостите: Домакините трябва да се уверят, че почистват между всеки престой (перат пране, изхвърлят боклука, почистват с прахосмукачка/метат, избърсват повърхности и др.).

Прилагане на тези основни правила

Ние сме ангажирани да прилагаме тези основни правила. Когато бъде подаден сигнал за нарушение на основните правила, Airbnb ще се опита да се свърже с домакина, за да разбере какво се е случило.

Действията, които предприемаме, може да включват информиране на домакините за тези правила, отправяне на предупреждения и изискване от домакините да премахнат съдържание, което представя неправилно мястото от обявата или подвежда гостите. Когато бъдат подадени сигнали за многократни или сериозни нарушения на тези основни правила, домакините, помощник-домакините или обявите може да бъдат временно спрени или премахнати от платформата, домакините може да бъдат възпрепятствани да публикуват нови обяви или да загубят статуса си на супердомакини, помощник-домакините може да бъдат възпрепятствани да участват в мрежата за помощник-домакини или да бъдат помощник-домакини за нови обяви, а сроковете за изплащанията за домакини и помощник-домакини може да бъдат коригирани.

В зависимост от естеството на нарушението Airbnb може да предприеме и други действия, като например да отмени предстояща или активна резервация, да върне средства на гост от изплащането на домакина и/или да изиска от домакините да предоставят доказателство, че са разрешили проблемите, преди да могат да възобновят настаняването на гости.

Освен това домакин, който отмени потвърдена резервация или за когото се установи, че носи отговорност за отменяне, може да понесе други последици съгласно нашите правила за отменяне от страна на домакина. Airbnb може да се откаже от таксите за отменяне, а в някои случаи и от други последици, ако домакинът отмени поради определени валидни причини, които са извън неговия контрол.

Обжалване на нарушения

Домакините могат да обжалват решения съгласно тези правила, като се свържат с нас директно или чрез предоставената връзка, за да започнат процеса на обжалване. При разглеждането на обжалванията ще вземем предвид всички допълнителни подробности, предоставени от домакина, като например нова или коригирана информация, нарушения на правилата ни за автентични и надеждни отзиви или други свързани обстоятелства.

Подаване на сигнал за нарушение

Airbnb насърчава гостите да подават сигнали незабавно за нарушения на тези основни правила. Когато гост се сблъска с нарушение на тези основни правила, го молим да направи следното:

• Да комуникират с домакина – домакинът е в най-добра позиция да разреши бързо проблемите.
• Да документират проблема, като използват нишката за съобщения в Airbnb, снимки и др.
• Ако домакинът не може да разреши проблема, да се свържат с нас, за да подадат сигнал за проблема директно или да поискат възстановяване на средствата чрез Центъра за разрешаване на проблеми.
• Да оставят честен отзив с отзиви, за да може домакинът да се подобри за бъдещите гости.