Придвижете се напред, за да получите достъп до предложените резултати

    Подробности за правилата за повторно резервиране и възстановяване на средствата на гостите

    Намерете отговорите на често задавани въпроси относно промените в правилата на Airbnb.
    От Airbnb на 8 апр 2022 г.
    Четене: 8 мин.
    Актуализирано: 10 юни 2022 г.

    Акценти

    Оценяваме отзивите, свързани с правилата за повторно резервиране и възстановяване на средствата, които сме получили от домакините чрез семинари, центъра на общността и клубовете на домакините. Някои домакини изразиха загриженост относно неотдавнашната ни промяна в тези дългогодишни правила и осъзнаваме, че трябва да бъдем по-ясни.

    От отзивите ви разбираме, че много домакини не са запознати с правилата, а актуализацията ни поражда повече въпроси, отколкото отговори. Знаем също, че се нуждаете от повече подробности за това как работят тези правила.

    В резултат на коментарите ви премахваме от правилата фразите, в които домакините носят отговорност за разходите за повторно резервиране. За да ви осигурим повече спокойствие, ето отговорите на някои от най-често задаваните ви въпроси за правилата.

    Често задавани въпроси

    1. Периодът от 72 часа единствената промяна в правилата ли е?
    Единствената ключова промяна в съществуващите правила: Удължихме срока за подаване на сигнал за проблеми. Гостите вече ще разполагат със 72 часа след откриването на проблем с пътуването, за да подадат сигнал до Airbnb.*

    Опростихме и фразите в правилата. Същността на правилата остава същата.

    Подобно на предишните правила, в актуализираната версия се обяснява как функционира възстановяването на средствата, когато възникнат проблеми с пътуванията, като отменяне от страна на домакина, проблеми с настаняването, счупени или липсващи удобства, неточности в списъка и проблеми с чистотата, опасности и вредители.

    Можете да прегледате правилата от 2019 г. и нашата актуализация за 2022 г., (която влиза в сила на 29 април 2022 г.).

    2. Коя фраза премахвате от правилата относно повторното резервиране?
    Премахваме следната формулировка: в случаите, когато Airbnb понесе разходи за подпомагане на гост при намиране или резервиране на подобни или по-добри места за настаняване, Airbnb ще има правото да изиска от домакина, а домакинът ще носи отговорност за това да плати или да възстанови по друг начин тези разходи в допълнение към сумата на всяко евентуално възстановяване.+

    Въпреки че тази фраза е част от нашите правила за възстановяване на средства от 2019 г. насам, ние не я използваме на практика.

    Все пак, според отзивите ви, някои домакини сметнаха, че фразата е нова, и изразиха загриженост относно неизвестните разходи, които могат да възникнат. За да е ясно, не сме изисквали от домакините да плащат или да възстановяват по друг начин средства на Airbnb за повторното резервиране от гости. Премахването на тази фраза би трябвало да ви даде по-голяма сигурност.

    В скоро време ще обърнем внимание на отменянията от домакините и някои сериозни проблеми, причинени от домакините, сред които дублиране на резервации, заради които се налага Airbnb да направи повторна резервация за гостите. През следващите седмици ще обсъдим с вас как да се справим с тези отменяния, извършени от домакините.

    Както винаги, ако имате валидна уважителна причина или подобна ситуация, която не зависи от вас, ще работим с вас и гостите ви, за да намерим взаимно приемливо и справедливо решение.

    3. Защо променихте срока за подаване на сигнали за проблеми?
    Гостите ни споделят, че 24 часа не са достатъчно време, за да се свържат с вас за съдействие и за разрешаване на проблемите. Проучихме други евентуални срокове и стигнахме до заключението, че 72 часа за подаването на сигнал до Airbnb след установяване на проблем всъщност са достатъчни за разрешаване на повечето опасения на гостите, тъй като дават на домакините повече време да се справят с проблема.

    Въпреки че гостите вече разполагат със 72 часа след откриването на проблем, за да подадат сигнал до Airbnb, в правилата е посочено: преди да подадат иск, когато това е възможно, гостите трябва да уведомят домакина и да се опитат да разрешат проблема с пътуването директно с него.

    Ако гостите се свържат първо с екипа за поддръжка на общността, стандартната ни практика е да им напомним да се свържат директно с домакина. Екипът за поддръжка също ще се опита да се свърже с домакина.

    В случай че гостите открият проблем с пътуването и подадат сигнал за него след изтичането на 72-часовия срок, екипът за поддръжка на общността отново ще ги насочи към домакина за разрешаване на проблема. Искаме да помогнем за постигането на положителен изход от ситуацията, защото целта ни винаги е да се опитаме да запазим резервацията ви.

    Исковете от гостите никога не трябва да са изненадващи за домакините. Целта ни е да ви предоставим възможност да споделите вашата гледна точка, за да можем да определим справедливо решение на проблема.

    4. Кога гостите отговарят на условията за възстановяване на средства и как определяте сумата за възстановяване?
    Гостите ще отговарят на условията за възстановяване на средства, ако подадат сигнал за валиден проблем с пътуването – например липсата на важно удобство като басейн, посочено в описанието на мястото, в рамките на 72 часа след откриването на проблема и ако предоставят подходящи доказателства в подкрепа на сигнала си.

    Гостите не отговарят на условията за възстановяване на средства, ако домакинът е в състояние да разреши по-сериозен проблем достатъчно бързо, за да се избегне негативен ефект върху престоя, или по-незначителен проблем, например неизпразнено кошче за боклук.

    Обикновено гостите ще отговарят на условията за пълно възстановяване на средствата само за нощувките в мястото на домакина, които не са използвани. Когато гостите решат да останат в мястото, обикновено ще отговарят на условията за частично възстановяване на средствата само за нощувките, засегнати от сериозен проблем с пътуването.

    Размерът на възстановените средства зависи от сериозността на проблема, въздействието върху гостите, дали гостите остават в помещението и засегнатата част от престоя.

    Пълното възстановяване на средствата обикновено се предоставя само на гостите за сериозни проблеми, които водят до преждевременно освобождаване на мястото в рамките на първите 24 часа от началото на престоя. Гостите отговарят на условията за частично възстановяване на средствата само ако проблемът е по-незначителен или ако решат да останат в помещението.

    5. Изисквате ли от гостите да се свържат с мен, ако има проблем?
    Исковете от гостите никога не трябва да са изненадващи за домакините. Целта ни е да ви предоставим възможност да споделите вашата гледна точка, за да можем да определим справедливо решение на проблема.

    Актуализираните правила гласят: преди да подадат иск, когато това е възможно, гостите трябва да уведомят домакина и да се опитат да разрешат проблема с пътуването директно с него.

    Ако гостите се свържат първо с екипа за поддръжка на общността, им напомняме да се свържат директно с домакина, за да имат възможност да разрешат проблема.

    6. С каква защита разполагам срещу фалшиви сигнали от гостите, целящи да получат възстановяване на средствата?
    Ние се отнасяме много сериозно към фалшивите претенции. В правилата ни ясно е посочено, че проблемите, причинени от гости, не са обхванати, и че подаването на фалшиви или преувеличени сигнали може да доведе до сериозни последствия за гостите.

    Въвели сме процес за оценка и разследване на всички претенции на гостите, който помага за защитата на домакините срещу неверни или преувеличени сигнали. Този процес включва изискване за представяне на валидни доказателства като снимки на условията или потвърждение за наличието на проблем от страна на домакина. Ако установим умишлено изопачаване на фактите от гостите, предприемаме подходящи действия, за да понесат своята отговорност.

    Членовете на екипа за поддръжка на общността са висококвалифицирани специалисти, които познават тези правила на експертно ниво. Този екип преглежда всички сигнали от гости, за да определи дали са подкрепени от подходящи доказателства. В зависимост от естеството на ситуацията може да изискаме доказателствата да бъдат събрани в момента на откриването на проблема, за да се гарантира, че въпросната ситуация не е причинена от гостите.

    Непрестанно инвестираме в този специализиран екип, за да гарантираме, че предоставяме качествено изживяване на гостите и възстановяваме средствата само когато това е необходимо.

    7. Какво става, ако се случи нещо, което е извън моя контрол?
    Ако имате валидна уважителна причина или подобна ситуация, която не зависи от вас, ще работим в тясно сътрудничество с вас и гостите ви, за да намерим взаимно приемливо и справедливо решение.

    Ако гостите нанесат повреди в собствеността ви и се нуждаете от време, за да ги отстраните, вие сте защитени от AirCover за домакините.** Чрез AirCover за домакините Airbnb възстановява загубени приходи, ако се наложи да отмените потвърдена резервация поради нанесени щети.

    Ако мястото ви не е в подходящо състояние за настаняване поради наличието на вредители, това може да предизвика много сериозни опасения за здравето и безопасността на гостите. Възможно е да е необходимо пълно възстановяване на средствата заради сериозен проблем, например наличие на плъхове, и ние ще помогнем на госта да направи нова резервация.

    Разбираме, че някои места или помещения може да бъдат особено уязвими за определени видове вредители – комари, мравки, гущери и др., и вземаме предвид това обстоятелство. Ако споделите в описанието на обявата си, че в мястото ви има ендемични насекоми и животни, това ви помага да зададете ясни очаквания у гостите предварително.

    8. Как мога да обжалвам решение на проблем, с което не съм съгласен?
    Домакините, които искат да обжалват дадено решение, могат да се свържат с екипа за поддръжка на общността, като представят съответните доказателства.

    Ако домакин предостави достатъчно доказателства, които опровергават сигнал от гост, или демонстрират, че сме допуснали грешка в едно от решенията си, ние ще отхвърлим иска на госта или ще отменим решението си според обстоятелствата.

    Някои домакини създават видео материал с включени време и дата преди всяко настаняване, за да са сигурни, че имат запис на условията в помещението си непосредствено преди пристигането на гостите.

    9. Ако гостите подадат сигнал за проблем, Airbnb ще отмени ли бъдещите ми резервации?
    При сериозни проблеми с пътуванията, които биха могли да повлияят на бъдещите гости с предстоящи резервации, например неработещо отоплително тяло по средата на зимата, може да отменим бъдещите резервации, докато не получим потвърждение от домакина, че проблемът е разрешен.

    10. Мога ли да нося отговорност за проблеми, причинени от гостите, например при невъзможност да влязат в помещението, защото пристигат по-рано, или ако не могат да намерят местоположението му?
    Ако подаденият сигнал е за проблем, възникнал по вина на гостите, домакинът няма да носи отговорност.

    11. Могат ли гостите да получат възстановяване на средства, ако подадат оплакване за нещо сравнително малко или за нещо, което вече е описано в обявата ми?
    Незначителните проблеми (например счупен сешоар), които не влияят на престоя на госта и не изискват от него да напусне, няма да доведат до възстановяване на средствата. Ако в обявата ви е споменато, че не предлагате нещо, например кабелна телевизия, не се очаква да го имате.

    12. Могат ли гостите да получат възстановяване на средства, ако разреша проблема?
    Преди да подадат иск, когато това е възможно, гостите трябва да уведомят домакина и да се опитат да решат проблема директно с него и едва след това да ни подадат сигнал. Обикновено когато домакинът разреши проблема, гостите няма да имат нужда да се свързват с нас и няма да бъде поискано възстановяване на средствата.

    Ако гостите се свържат с нас, защото домакинът не е разрешил проблема своевременно, възстановената сума ще отразява частта от престоя, която е била засегната от този проблем.

    13. Могат ли гостите да получат пълно възстановяване на средствата след завършване на престоя си?
    Ако гостите останат през целия резервиран престой и подадат сигнал за проблема чак след като напуснат, няма да получат пълно възстановяване на средствата. Те може да отговарят на условията за частично възстановяване на средствата, което отразява справедливо влиянието на проблема с пътуването върху престоя им.

    +Имайте предвид, че японската версия на правилата ни за повторно резервиране и възстановяване на средствата никога не е съдържала тази формулировка и по тази причина не сме премахнали или променили формулировки от тази версия.

    *Периодът за подаване на сигнал за проблем от гостите при пътуване за вътрешните резервации в континентален Китай остава 24 часа след откриването му.

    **Защитата срещу щети при предоставяне на място за престой, застраховката на отговорността при предоставяне на място за престой и застраховката на отговорността при провеждане на изживявания не се отнасят за домакините, които предлагат места за престой чрез Airbnb Travel, LLC, за домакините в континентален Китай и Япония, където се прилагат планът за защита на домакините в Китай, застраховката за защита на домакините в Япония и програмата за застраховане на изживявания в Япония. Защитата срещу щети при предоставяне на място за престой не е свързана със застраховката на отговорността при предоставяне на място за престой.

    Информацията в тази статия може да е променена след публикуването ѝ.

    Акценти

    Airbnb
    8 апр 2022 г.
    Това беше ли полезно?

    Може да ви хареса също и

    Може да ви хареса също и

    Разгледайте още теми