Как да разбираме честотата на отговаряне и процента на приемане
За много от вас настаняването на гости е важно, но също така имате работа, семейство и личен живот, който ви държи много заети. Така че проследяването на бързината, с която отговаряте на запитвания от гости, и проследяването на процента заявки за резервации, които приемате, спрямо тези, които отказвате, вероятно не е в началото на списъка ви със задачи. Някои от вас попитаха за спецификата на тези измервания, защо са от значение и как можете да ги подобрите без много шум, а ние се радваме, че попитахте! Събрахме отговори от хората, които създават тези инструменти, така че нека видим какво имат да кажат.
Каква е разликата между честотата ми на отговаряне и процента ми на приемане?
- Честотата ви на отговаряне измерва колко последователно отговаряте в рамките на 24 часа на запитвания от гости и заявки за резервации. Можете да намерите честотата си на отговаряне от последните 365 дни, като кликнете върху раздела „Ефективност“, след което върху „Основни изисквания“.
- Процентът ви на приемане измерва колко често приемате или отказвате резервации. Запитванията на гостите не са включени в изчислението на процента ви на приемане. Можете да намерите честотата си на отговаряне от последните 365 дни, като кликнете върху раздела „Ефективност“, след което върху „Основни изисквания“.
За честотата ми на отговаряне само първото съобщение/запитване ли се брои или се броят и последващите съобщения в нишката?
Измерваме само отговор в рамките на 24 часа след първото съобщение или запитване на госта. Следващите съобщения в тази нишка не оказват влияние върху честотата ви на отговаряне.
Какво ще стане с процента ми на приемане, ако отговоря на въпрос, вместо да дам одобрение, предварително одобрение или откажа заявка за резервация?
Краткият отговор е следният: ако някой гост ви изпраща заявка за резервация и вие само отговорите на въпрос, но не я одобрите или откажете, преди заявката да изтече, това се брои за отказване.
Нека да разгледаме по-подробно. Важно е да се отбележи разликата между запитване и заявка за резервация. Запитването е просто съобщение – може би молба за изясняване на нещо относно удобствата, датите или вътрешните правила на дома. Гостът може да има желание да отседне при вас и дори да попита нещо като: „Искам да резервирам дома ви, може ли да взема кучето си?“ Това не е заявка за резервация. Това е запитване. Можете да отговаряте на запитвания с отговор, предварително одобрение или чрез отказване. Отказването на запитване дава сигнал на госта, че нуждите му не са подходящи за мястото ви, и го насърчава да заяви друга обява. Но нито едно от тези действия не се отразява пряко върху процента ви на приемане. Ако дадете предварително одобрение на запитване и гостът резервира вашето помещение, това се брои за приемане. Ако дадете предварително одобрение и гостът не резервира, това няма да се отрази върху процента ви на приемане. А ако откажете запитване, процентът ви на приемане няма да бъде засегнат.
Заявка за резервация означава, че гостът официално иска да резервира обявата ви и очаква да приемете или да откажете. Що се отнася до процента ви на приемане, ние измерваме само крайния резултат от заявката за резервация и има само три възможни действия, които можете да предприемете: приемане, отказване или оставяне на заявката да изтече. Ако позволите времето на заявката да изтече – дори ако отговаряте на въпроси, но не предприемете действия за одобряване или отказване на заявка в рамките на 24 часа – това се счита за отказ.
Как ми се отразяват тези проценти като домакин?
Това е чудесен въпрос. Техническият отговор е, че ниските честоти на отговаряне могат да повлияят на допустимостта ви за програмата Супердомакини, а процентите на приемане могат да повлияят на допустимостта ви да станете домакин в програмата Plus. Домакините, които имат много ниски цени, могат да бъдат санкционирани, включително обявите им да бъдат временно спрени. Важно е обаче да се отбележи, че еднократните случаи на неотговаряне или отказване на заявка за резервация рядко водят до предприемане на действия. Много по-загрижени сме, когато виждаме последователен модел на липса на отговор или откази.
Можете ли да споделяте съвети с вътрешна информация или предложения как да поддържам процента си на отговаряне и приемане висок?
Смятаме, че домакините всъщност са експертите в тази област, така че ще споделим някои от идеите ви и тук, но с оглед на честотата на отговаряне един от най-добрите начини да управлявате съобщенията в движение е да използвате приложението на Airbnb на мобилния си телефон. Можете също така да обмислите дали временно да не замразите обявата си, ако знаете, че известно време няма да можете да отговаряте на съобщения. Ако си вземате почивка, посещавате дълга работна конференция или просто имате нужда да се изключите от света за известно време, можете да си почивате спокойно, като знаете, че няма тиктакащ часовник за отговор или съобщения, които се трупат в пощата ви.
За да замразите обявата си и да я скриете от резултатите от търсене за определен период от време:
- Отидете на Вашите обяви и изберете обява
- Щракнете върху Подробности за обявата
- До Статус на обявата щракнете върху Редактиране
- Под Статус на обявата изберете Замразена от падащото меню
- Въведете началната и крайната дата, след това щракнете върху Запазване
Обявата ви ще се активира отново автоматично, когато зададената от вас времева рамка приключи. В деня преди обявата ви да се активира отново, ще получите напомнящ имейл.
Ето няколко съвета, които домакините в Центъра на общността споделят, за да запазите високата си честота на отговаряне:
- Отделете си ежедневно време за отговаряне на заявки и запитвания
- Нека помощник-домакин или приятел отговори вместо вас, ако не сте на разположение и не искате да замразите обявата си
- Спестете време, като предварително напишете отговори на често задавани въпроси. Потърсете подканата „Използване на запазено съобщение“ във всяка активна нишка на съобщенията, която имате с даден гост. Можете да създавате, да използвате и да използвате повторно отговорите там.
- Ако сте много заети или бизнесът ви с настаняване на гости наистина се развива добре, помислете дали да не наемете виртуален асистент
С оглед на процента си на приемане се уверете, че предпочитанията и настройките за календара и резервацията ви са точни и актуални. Например, ако не можете да приемате заявки за същия ден, актуализирайте обявата си, така че да отразява времето, което ви е необходимо между резервациите. Домакините също така ни казват, че намират за полезно да актуализират своите вътрешни правила на дома, така че гостите да знаят кое е позволено и кое не преди подаването на заявка за резервация. По-малко вероятно е да получавате заявки, които не можете да приемете, ако сте много ясни за очакванията си.
Какво прави Airbnb, за да избегне санкционирането на процента на приемане на домакините, когато те откажат неподходящи или незаконни заявки?
Разбираме, че понякога може да получавате заявки, които очевидно нарушават вътрешните правила на дома ви или които всъщност са маркетингови опити, прикрити зад заявки за резервации. Това може да ви постави в неудобно положение да рискувате да навредите на собствения си процент на приемане, когато няма по-добро действие, което можете да предприемете. За да се справим с това, първото нещо, което трябва да направим, е да ви помогнем да ни сигнализирате, когато има проблем. Разучаваме как най-добре да направим това и въпреки че в момента нямаме функция, която да обявим, сме напълно наясно с ефекта на това слабо място върху вас.
Искаме да се уверим, че сте упълномощени да решите кого да посрещнете в дома си и че се чувствате удобно с гостите, които ще отседнат при вас. Разбираме, че искате да носите отговорност само за легитимни заявки за резервации, и се ангажираме да гарантираме, че това ще се случи.
Числата са само част от историята
Въпреки че е добре да имате предвид честотата на отговаряне и процента на приемане, нещата в перспектива не са свързани с тези измервания. Всъщност те са просто показатели за действителното гостоприемство, което показвате на гостите си, и връзката, която установявате, когато те се свържат с вас. Вие оказвате влияние върху изживяването на госта си от момента, в който се свърже с вас или подаде заявка за резервация, и общността на домакините с право се гордее със създаването на изживявания с усещане за добър прием и принадлежност за хората, които отсядат в местата от обявите ви. Затова, да, обърнете внимание на навременната комуникация и осигурете успех на гостите, докато се опитват да намерят подходяща обява за нуждите си. Но имайте предвид, че числата са само един от начините да разкажете историята за начина, по който настанявате гости.
Информацията в тази статия може да е променена след нейното публикуване.